SYNTEZA [Szkolenia - Konsulting]

Proponujemy Państwu udział w dwudniowym szkoleniu:

PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA

Kod: 3570

Cele:

• Uświadomienie uczestnikom znaczenia psychologii w obsłudze klienta
  

• Poznanie metod i narzędzi przydatnych w kontakcie z klientem
  

• Rozwinięcie wiedzy uczestników w zakresie typologii klientów i właściwego doboru sposobów postępowania (szczególnie w trudnych sytuacjach)
  

• Nabycie praktycznych umiejętności zwiększających poziom zadowolenia klienta
  

Odbiorcy:

• Osoby pracujące w kontakcie z klientem
  

• Pracownicy działów obsługi klienta, biur obsługi klienta (BOK), działów reklamacji
  

• Pracownicy recepcji , magazynów oraz tzw. „infolinii”
  

• Inne osoby zainteresowane rolą psychologii w obsłudze klienta
  

Czas trwania: 2 dni [2 x 7 godzin dydaktycznych] początek zajęć o godz. 9.30


Zgłoszenia przyjmujemy do wyczerpania wolnych miejsc

Termin szkolenia: zostanie ustalony po zebraniu odpowiedniej ilości zgłoszeń

• Termin zajęć ustalony będzie po zebraniu zgłoszeń w ilości wystarczającej na pokrycie kosztów szkolenia [najczęściej ilość ta wynosi ok. 10 osób].
  

• O ustalonym terminie powiadomieni będą wszyscy, którzy zasygnalizowali swą chęć udziału w zajęciach i przesłali wypełnioną kartę zgłoszeniową
  

• Informacja o ustaleniu terminu przesłana będzie do zainteresowanych nie później niż na 30 dni przed rozpoczęciem szkolenia.
  

• Wszystkie zgłoszenia nadesłane przed wyznaczeniem terminu, premiowane będą rabatem w wysokości 100 PLN na każdą zgłoszoną osobę. Więcej o promocji PPM ==>> tutaj
  

Miejsce:  

• Katowice - Hotel QUBUS **** Prestige
  

UWAGA: Na zlecenie istnieje możliwość organizacji zajęć np. w siedzibie firmy/instytucji zlecającej.

PROGRAM

1. Czym jest psychologia?

• Narzędzia, jakimi dysponujemy dzięki psychologii
  

• Sytuacje, w których wiedza psychologiczna jest wykorzystywana
  

• Psychologia w kontakcie z klientem
  

2. Zasady obsługi klienta – profesjonalizm i współpraca

• „Lepsze jest wrogiem dobrego”, czyli wpływ jakości obsługi klienta na długotrwałą współpracę
  

• Złote zasady postępowania z klientem (Pozyskaj – Utrzymaj – Zdobądź lojalność)
  

• Metoda łączenia dobrych i złych wiadomości
  

• Cechy i umiejętności profesjonalnego pracownika działu obsługi klienta
  

3. Efektywna komunikacja – co zyskujemy mając większą świadomość?

• Najważniejsze elementy porozumiewania się
  

• Komunikacja werbalna - precyzyjne mówienie, aktywne słuchanie oraz zrozumienie klienta
  

• Komunikacja niewerbalna – gesty wpływające pozytywnie lub negatywnie na rozmówcę
  

• Błędy percepcji i ich wpływ na komunikację
  

4. Sztuka prowadzenia rozmów – umiejętność dostrajania się do klienta

• Typologia klientów i zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów
  

• Kim jest nasz klient? Co lubi klient? - czynniki ułatwiające skuteczną argumentację
  

• Świadomość celu prowadzonej rozmowy
  

• Wpływ pozytywnej atmosfery na przebieg i efekt rozmowy
  

5. Trudne rozmowy - sposoby postępowania w kontakcie bezpośrednim

• Wybór odpowiedniego miejsca i czasu na przeprowadzenie rozmowy
  

• Przewidywanie reakcji negatywnych i przygotowanie różnych wariantów działań
  

• Panowanie na emocjami – jak zachować „zimną krew”?
  

• Zwycięstwo a jego skutki długofalowe dla wzajemnej współpracy
  

6. Rozmowy telefoniczne – reguły

• Kluczowe umiejętności – niezbędne przy prowadzeniu rozmów telefonicznych
  

• Zasady postępowania w przypadku agresji rozmówcy
  

• Każdy bywa trudnym klientem, czyli: ostrożności nigdy za wiele
  

7. Symulacje rozmów z klientami – rejestracja kamerą video

• Przygotowanie do rozmowy (bezpośrednia, telefoniczna)
  

• Prowadzenie rozmów (ćwiczenia w parach)
  

• Analiza poszczególnych scenek pod kątem praktycznym (Odtwarzanie nagrania i udzielenie uczestnikom informacji zwrotnej)
  

8. Nastawienie do klientów

• Rola, jaką odgrywam w procesie obsługi klienta
  

• Podejście do klienta – samoanaliza
  

• Techniki ułatwiające koncentrację na kliencie
  

• Walka z rutyną – każdy klient jest inny
  

9. Stres a obsługa klienta

• Obszary działania, które są najbardziej stresujące – samoanaliza
  

• Sposoby usuwania napięć i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu
  

• Umiejętności udzielania i przyjmowania wsparcia
  

• Profilaktyka i relaksacja
  

10. O czym należy pamiętać w kontakcie z klientem?

• Stały kontakt i rzetelna informacja
  

• Pomoc w rozwiązywaniu problemów klienta
  

• Szybkie powiadamianie o opóźnieniach i przeszkodach
  

• Empatia i taktowne zachowanie
  

METODY:

• Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi uczestników. Wykłady dostarczają niezbędnej wiedzy i są wprowadzeniem do ćwiczeń praktycznych. Uczestnicy poprzez udział w symulacjach, analizach przypadków, pracach wykonywanych w grupach – mają możliwość wykorzystania wyników pracy zespołu, dzięki czemu następuje efekt uczenia się nowych zachowań i umiejętności. Szczególny nacisk położony będzie na wypracowanie standardów zachowań i ocenę aktualnych postaw względem tych wzorców. Na podstawie samooceny uczestnicy będą posiadać wyznaczone kierunki pracy nad sobą w zakresie trenowania pożądanych zachowań a tym samym utrwalania pozytywnego wizerunku firmy w kontakcie z klientem.
  

PROWADZĄCY:

• Joanna Opara - Praktyk w dziedzinie obsługi klienta, rekrutacji członków zespołu oraz kierowania zespołem. Prowadzi m.in. szkolenia z efektywnej komunikacji w zespole, współpracy zespołowej, obsługi klienta, kreowania wizerunku. Ukończyła Uniwersytet Jagielloński w Krakowie [Wydział Filozoficzny], studia podyplomowe z zakresu ZZL [Wyższa Szkoła Europejska im. J. Tischnera].
  

Koszt uczestnictwa w wersji "otwartej" zajęć: 795 zł / osobę (netto)

UWAGA!  Promocja "Pierwsi płacą mniej"

Koszt wynosi tylko: 695 zł / osobę przy zgłoszeniu dokonanym przed ustaleniem terminu zajęć lub na minimum 14 dni przed terminem zajęć [dotyczy szkoleń z już opublikowanym terminem]

TYLKO U NAS: Płatność za szkolenie - 14 dni po zajęciach  [bez potrzeby dokonywania przedpłaty]

UCZESTNICY OTRZYMUJĄ

• materiały szkoleniowe
  

• przerwy kawowe
  

• konsultacje indywidualne
  

• możliwość kontaktu z prowadzącymi (zadawania pytań) również po zajęciach (e-mail)
  

• zaświadczenie o uczestnictwie w szkoleniu
  

• obiad w restauracji hotelowej (ok. godz. 14.00)
  

• Informacje i rezerwacja miejsc:  32 2812852  - zapraszamy
  

• Informacje dla zainteresowanych realizacją ww. szkolenia w wersji "in-company": TUTAJ
  

• Pytania: 32 281623 - proszę dzwonić

UWAGA: Koszt szkolenia nie obejmuje ceny noclegów

• Rezerwacji noclegów dokonują zainteresowani Uczestnicy we własnym zakresie
  

• Uczestnikom przysługuje specjalna zniżka na noclegi w Hotelu Qubus Prestige w Katowicach
  

• Dział Rezerwacji Hotelu QUBUS: tel.(32) 601 01 00
  

UWAGA!

Wszystkie programy szkoleń stanowią własność SYNTEZA [Szkolenia-Konsulting]
Zgodnie z postanowieniami Ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych
cytowanie calości lub fragmentów jest dopuszczalne
wyłącznie z podaniem źródła cytatu.
Wszelkie prawa zastrzeżone.