SYNTEZA [Szkolenia - Konsulting]

Proponujemy Państwu zorganizowanie dwudniowego szkolenia:

PSYCHOLOGIA OBSŁUGI KLIENTA

Kod: 3570

Cele:

• Uświadomienie uczestnikom znaczenia psychologii w obsłudze klienta
• Poznanie metod i narzędzi przydatnych w kontakcie z klientem
• Rozwinięcie wiedzy uczestników w zakresie typologii klientów i właściwego doboru sposobów postępowania (szczególnie w trudnych sytuacjach)
• Nabycie praktycznych umiejętności zwiększających poziom zadowolenia klienta

Odbiorcy:

• Osoby pracujące w kontakcie z klientem
• Pracownicy działów obsługi klienta, biur obsługi klienta (BOK), działów reklamacji
• Pracownicy recepcji , magazynów oraz tzw. „infolinii”
• Inne osoby zainteresowane rolą psychologii w obsłudze klienta

Termin zajęć: do uzgodnienia [również weekendy]

Czas trwania: 2 dni [2 x 7 godzin]

Miejsce: Dowolne na terenie całego kraju [np. siedziba Zleceniodawcy]

PROGRAM

1. Czym jest psychologia?

• Narzędzia, jakimi dysponujemy dzięki psychologii
• Sytuacje, w których wiedza psychologiczna jest wykorzystywana
• Psychologia w kontakcie z klientem

2. Zasady obsługi klienta – profesjonalizm i współpraca

• „Lepsze jest wrogiem dobrego”, czyli wpływ jakości obsługi klienta na długotrwałą współpracę
• Złote zasady postępowania z klientem (Pozyskaj – Utrzymaj – Zdobądź lojalność)
• Metoda łączenia dobrych i złych wiadomości
• Cechy i umiejętności profesjonalnego pracownika działu obsługi klienta

3. Efektywna komunikacja – co zyskujemy mając większą świadomość?

• Najważniejsze elementy porozumiewania się
• Komunikacja werbalna - precyzyjne mówienie, aktywne słuchanie oraz zrozumienie klienta
• Komunikacja niewerbalna – gesty wpływające pozytywnie lub negatywnie na rozmówcę
• Błędy percepcji i ich wpływ na komunikację

4. Sztuka prowadzenia rozmów – umiejętność dostrajania się do klienta

• Typologia klientów i zastosowanie odpowiedniej techniki prowadzenia rozmów
• Kim jest nasz klient? Co lubi klient? - czynniki ułatwiające skuteczną argumentację
• Świadomość celu prowadzonej rozmowy
• Wpływ pozytywnej atmosfery na przebieg i efekt rozmowy

5. Trudne rozmowy - sposoby postępowania w kontakcie bezpośrednim

• Wybór odpowiedniego miejsca i czasu na przeprowadzenie rozmowy
• Przewidywanie reakcji negatywnych i przygotowanie różnych wariantów działań
• Panowanie na emocjami – jak zachować „zimną krew”?
• Zwycięstwo a jego skutki długofalowe dla wzajemnej współpracy

6. Rozmowy telefoniczne – reguły

• Kluczowe umiejętności – niezbędne przy prowadzeniu rozmów telefonicznych
• Zasady postępowania w przypadku agresji rozmówcy
• Każdy bywa trudnym klientem, czyli: ostrożności nigdy za wiele

7. Symulacje rozmów z klientami – rejestracja kamerą video

• Przygotowanie do rozmowy (bezpośrednia, telefoniczna)
• Prowadzenie rozmów (ćwiczenia w parach)
• Analiza poszczególnych scenek pod kątem praktycznym (Odtwarzanie nagrania i udzielenie uczestnikom informacji zwrotnej)

8. Nastawienie do klientów

• Rola, jaką odgrywam w procesie obsługi klienta
• Podejście do klienta – samoanaliza
• Techniki ułatwiające koncentrację na kliencie
• Walka z rutyną – każdy klient jest inny

9. Stres a obsługa klienta

• Obszary działania, które są najbardziej stresujące – samoanaliza
• Sposoby usuwania napięć i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu
• Umiejętności udzielania i przyjmowania wsparcia
• Profilaktyka i relaksacja

10. O czym należy pamiętać w kontakcie z klientem?

• Stały kontakt i rzetelna informacja
• Pomoc w rozwiązywaniu problemów klienta
• Szybkie powiadamianie o opóźnieniach i przeszkodach
• Empatia i taktowne zachowanie

METODY:

• Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi uczestników. Wykłady dostarczają niezbędnej wiedzy i są wprowadzeniem do ćwiczeń praktycznych. Uczestnicy poprzez udział w symulacjach, analizach przypadków, pracach wykonywanych w grupach – mają możliwość wykorzystania wyników pracy zespołu, dzięki czemu następuje efekt uczenia się nowych zachowań i umiejętności. Szczególny nacisk położony będzie na wypracowanie standardów zachowań i ocenę aktualnych postaw względem tych wzorców. Na podstawie samooceny uczestnicy będą posiadać wyznaczone kierunki pracy nad sobą w zakresie trenowania pożądanych zachowań a tym samym utrwalania pozytywnego wizerunku firmy w kontakcie z klientem.

PROWADZĄCY:

• Joanna Opara - Praktyk w dziedzinie obsługi klienta, rekrutacji członków zespołu oraz kierowania zespołem. Prowadzi m.in. szkolenia z efektywnej komunikacji w zespole, współpracy zespołowej, obsługi klienta, kreowania wizerunku. Ukończyła Uniwersytet Jagielloński w Krakowie [Wydział Filozoficzny], studia podyplomowe z zakresu ZZL [Wyższa Szkoła Europejska im. J. Tischnera].

UCZESTNICY OTRZYMUJĄ

• materiały szkoleniowe
• konsultacje indywidualne
• możliwość kontaktu z prowadzącymi (zadawania pytań) również po zajęciach (e-mail)
• zaświadczenie o uczestnictwie w szkoleniu

WAŻNE INFORMACJE

• Rezerwacja terminów, ustalenia cenowe: 32 2812852 oraz szkolenia@synteza.pl

• Pytania: 32 2816231, 32 2812852 - proszę dzwonić

• Kontakt w sprawach pilnych: +48 501 756465 [Jolanta Pilarczyk]

• Informacje o innych szkoleniach realizowanych w wersji "in-company": TUTAJ

UWAGA!

Wszystkie programy szkoleń stanowią własność SYNTEZA [Szkolenia-Konsulting]
Zgodnie z postanowieniami Ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych
cytowanie calości lub fragmentów jest dopuszczalne
wyłącznie z podaniem źródła cytatu.
Wszelkie prawa zastrzeżone.