SYNTEZA [Szkolenia - Konsulting]

Zapraszamy Państwa do udziału w dwudniowym szkoleniu:

PSYCHOLOGICZNE NARZĘDZIA WINDYKACJI

Kod: 3880

Cel warsztatów:

Uzbrojenie osób zajmujących się windykacją w zwiększoną gamę zachowań oraz argumentów psychologicznych, które posłużą podniesieniu efektywności rozmów z dłużnikami.
Uwaga Uczestników skupiona będzie wokół trudnych sytuacji (m.in.: gier i wymówek klienta, agresji lub bierności, prób manipulacji), które wymagają opanowania emocji i sprawnego pokierowania rozmową.
Dzięki interaktywnym ćwiczeniom i symulacjom, Uczestnicy będą mieli możliwość doskonalenia własnych umiejętności, niezbędnych w trakcie planowania i prowadzenia rozmów windykacyjnych.

Korzyści dla Uczestników:

• Przygotowanie osób, pracujących w kontakcie z trudnym klientem do prowadzenia skutecznych działań windykacyjnych.
  

• Uwrażliwienie na własne predyspozycje: mocne strony i ograniczenia w kontaktach z zachowaniami dłużników – co mogę zrobić, aby osiągnąć zakładane cele.
  

• Poznanie psychologicznych portretów osób, które mają skłonność do popadania w długi oraz mechanizmów typowych gier i wymówek podejmowanych przez trudnych klientów.
  

• Rozwijanie umiejętności stosowania zasad komunikacji werbalnej oraz odczytywania niewerbalnych sygnałów, w celu dokonania rzetelnej analizy sytuacji dłużnika.
  

• Nabycie praktycznych umiejętności w zakresie właściwych strategii postępowania, stosowanych adekwatnie do zachowań ludzkich (rozmowy telefoniczne i „twarzą w twarz”).
  

• Poznanie czym jest „język perswazji” i jak można wykorzystywać zasady wpływu społecznego w trakcie rozmów z dłużnikami.
  

• Pogłębienie umiejętności radzenia sobie ze stresem i własnymi emocjami.
  

• Przećwiczenie trudnych elementów rozmów windykacyjnych i przygotowanie własnych wzorców zachowań w konkretnych sytuacjach zawodowych.
  

Odbiorcy:

• Osoby prowadzące działania związane z windykacją należności
  

• Przedstawiciele działów: finansowych, windykacji, obsługi klienta, sprzedaży; biur obsługi klienta (BOK)
  

• Osoby zainteresowane wykorzystywaniem psychologii w kontakcie z klientem/dłużnikiem
  

Czas trwania: 2 dni [2 x 7 godzin dydaktycznych] początek zajęć o godz. 9.30


Zgłoszenia przyjmujemy do wyczerpania wolnych miejsc

Termin szkolenia: zostanie ustalony po zebraniu odpowiedniej ilości zgłoszeń

• Termin zajęć ustalony będzie po zebraniu zgłoszeń w ilości wystarczającej na pokrycie kosztów szkolenia [najczęściej ilość ta wynosi ok. 10 osób].
  

• O ustalonym terminie powiadomieni będą wszyscy, którzy zasygnalizowali swą chęć udziału w zajęciach i przesłali wypełnioną kartę zgłoszeniową
  

• Informacja o ustaleniu terminu przesłana będzie do zainteresowanych nie później niż na 30 dni przed rozpoczęciem szkolenia.
  

• Wszystkie zgłoszenia nadesłane przed wyznaczeniem terminu, premiowane będą rabatem w wysokości 100 PLN na każdą zgłoszoną osobę. Więcej o promocji PPM ==>> tutaj
  

Miejsce:  

• Katowice - Hotel QUBUS **** Prestige
  

UWAGA: Na zlecenie istnieje możliwość organizacji zajęć np. w siedzibie firmy/instytucji zlecającej.

PROGRAM

1. Wiedza, umiejętności i pożądane postawy osób zajmujących się windykacją

• Świadome bądź nieuświadomione przekonania, utrudniające racjonalne działanie
  

• Styl prowadzenia rozmowy z klientem a wpływ na efektywność procesu windykacji
  

• Cechy i postawy: jak wykorzystać mocne strony do budowania pożądanych efektów rozmowy a jak pracować, by zminimalizować negatywny wpływ słabszych stron
  

2. Psychologia zachowań dłużnika – przyczyny i skutki

• Dlaczego ludzie nie płacą w terminie? (Predyspozycje osobowościowe i skłonność do przeciągania płatności: człowiek nastawiony „na cele” oraz  „na problemy”)
  

• Mechanizm gier i wymówek stosowany podczas rozmów windykacyjnych
  

• Typowe manipulacje używane przez dłużnika i sposoby przeciwdziałania
  

• Zachowania ludzi w stresie i konsekwencje dla rozmów windykacyjnych (atak, wycofanie, rezygnacja)
  

3. Techniki komunikacji interpersonalnej pomocne przy negocjacjach z dłużnikiem

• Umiejętność zadawania pytań i słuchania jako podstawa rozmowy z trudnym klientem (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlenie, podsumowania)
  

• „Mowa ciała” dwóch stron kontaktu (obserwacja i analiza zachowań klienta; świadomość własnej gestykulacji)
  

• Asertywność wyrażana w słowach, gestach i postawie (budowanie własnej wiarygodności i korzystnych relacji z klientem)
  

• Argumenty dłużników i argumenty wierzycieli: płaszczyzna emocjonalna i racjonalna („dostrojenie" płaszczyzn jako warunek do osiągnięcia porozumienia)
  

4. Rozmowy bezpośrednie i telefoniczne z klientami, którzy nie płacą terminowo

• Specyfika prowadzenia rozmów telefonicznych a rozmów „twarzą w twarz”
  

• Właściwe przygotowanie się do rozmowy – cel, który ma zostać osiągnięty
  

• Indywidualne podejście do klienta – uwarunkowania podjęcia decyzji windykacyjnych
  

• Model efektywnego zachowania w kontakcie z trudnym klientem (strategie postępowania dostosowane do predyspozycji)
  

5. Rozmowy windykacyjne – scenki nagrywane na video

• Przygotowanie do roli (analiza sytuacji)
  

• Trudne rozmowy z dłużnikami – ćwiczenia w parach
  

• Analiza postaw, zastosowanych metod, osiągniętych efektów (samoocena + informacje zwrotne od Uczestników i trenera)
  

6. „Język perswazji” jako skuteczne narzędzie wywierania wpływu

• Komunikaty perswazyjne – miękkie podejście do trudnych spraw
  

• Sterowanie rozmową, czyli jak przekonywać słowem?
  

• Zasady perswazji w odniesieniu do rozmów windykacyjnych
  

7. Panowanie nad emocjami, czyli jak i kiedy stosować kontrolę

• Rozpoznawanie własnych emocji i sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach (m.in.: złość, lęk, zniechęcenie, litość, współczucie, wstyd, poczucie winy)
  

• Dystansowanie się od negatywnych emocji i sposoby udzielania wsparcia
  

• Radzenie sobie ze stresem i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu
  

METODY:

Warsztaty oparte są na zasadzie interakcji. Każdy z Uczestników jest: słuchaczem mini-wykładów, Uczestnikiem ćwiczeń i gier symulacyjnych, autorem samooceny, uważnym obserwatorem, prezenterem dorobku grupy ćwiczebnej. Forma zajęć pozwala każdej z osób uczących się na aktywne uczestnictwo i branie odpowiedzialności za wyniki pracy własnej i grupy.

Stosowane narzędzia moderacji:

• Ćwiczenia rozwijające komunikację
  

• Symulacje rozmów z dłużnikami
  

• Analiza przypadków
  

• Kwestionariusz do samooceny
  

• Dyskusje służące wymianie doświadczeń
  

Zgodnie z zasadą uczenia się dorosłych, największy przyrost umiejętności notowany jest właśnie przy zastosowaniu dużej ilości ćwiczeń. Gry symulacyjne stanowią doskonały przyczynek do dyskusji, przyswajania nowych wzorców  i zmiany dotychczasowych zachowań.

PROWADZĄCY:

• Członek Zespołu Trenerskiego SYNTEZA, praktyk w windykacji należności.
  

Koszt uczestnictwa w wersji "otwartej" zajęć: 795 zł / osobę (netto)

UWAGA!  Promocja "Pierwsi płacą mniej"

Koszt wynosi tylko: 695 zł / osobę przy zgłoszeniu dokonanym przed ustaleniem terminu zajęć lub na minimum 14 dni przed terminem zajęć [dotyczy szkoleń z już opublikowanym terminem]

TYLKO U NAS: Płatność za szkolenie - 14 dni po zajęciach  [bez potrzeby dokonywania przedpłaty]

UCZESTNICY OTRZYMUJĄ

• materiały szkoleniowe
  

• przerwy kawowe
  

• konsultacje indywidualne
  

• możliwość kontaktu z prowadzącymi (zadawania pytań) również po zajęciach (e-mail)
  

• zaświadczenie o uczestnictwie w szkoleniu
  

• obiad w restauracji hotelowej (ok. godz. 14.00)
  

• Informacje i rezerwacja miejsc:  32 2812852  - zapraszamy
  

• Informacje dla zainteresowanych realizacją ww. szkolenia w wersji "in-company": TUTAJ
  

• Pytania: 32 281623 - proszę dzwonić

UWAGA: Koszt szkolenia nie obejmuje ceny noclegów

• Rezerwacji noclegów dokonują zainteresowani Uczestnicy we własnym zakresie
  

• Uczestnikom przysługuje specjalna zniżka na noclegi w Hotelu Qubus Prestige w Katowicach
  

• Dział Rezerwacji Hotelu QUBUS: tel.(32) 601 01 00
  

UWAGA!

Wszystkie programy szkoleń stanowią własność SYNTEZA [Szkolenia-Konsulting]
Zgodnie z postanowieniami Ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych
cytowanie calości lub fragmentów jest dopuszczalne
wyłącznie z podaniem źródła cytatu.
Wszelkie prawa zastrzeżone.