SYNTEZA [Szkolenia - Konsulting]

Zapraszamy Państwa do organizacji dwudniowego szkolenia:

PSYCHOLOGICZNE NARZĘDZIA WINDYKACJI

Kod: 3880

Cel warsztatów:

Uzbrojenie osób zajmujących się windykacją w zwiększoną gamę zachowań oraz argumentów psychologicznych, które posłużą podniesieniu efektywności rozmów z dłużnikami.
Uwaga Uczestników skupiona będzie wokół trudnych sytuacji (m.in.: gier i wymówek klienta, agresji lub bierności, prób manipulacji), które wymagają opanowania emocji i sprawnego pokierowania rozmową.
Dzięki interaktywnym ćwiczeniom i symulacjom, Uczestnicy będą mieli możliwość doskonalenia własnych umiejętności, niezbędnych w trakcie planowania i prowadzenia rozmów windykacyjnych.

Korzyści dla Uczestników:

• Przygotowanie osób, pracujących w kontakcie z trudnym klientem do prowadzenia skutecznych działań windykacyjnych.
• Uwrażliwienie na własne predyspozycje: mocne strony i ograniczenia w kontaktach z zachowaniami dłużników – co mogę zrobić, aby osiągnąć zakładane cele.
• Poznanie psychologicznych portretów osób, które mają skłonność do popadania w długi oraz mechanizmów typowych gier i wymówek podejmowanych przez trudnych klientów.
• Rozwijanie umiejętności stosowania zasad komunikacji werbalnej oraz odczytywania niewerbalnych sygnałów, w celu dokonania rzetelnej analizy sytuacji dłużnika.
• Nabycie praktycznych umiejętności w zakresie właściwych strategii postępowania, stosowanych adekwatnie do zachowań ludzkich (rozmowy telefoniczne i „twarzą w twarz”).
• Poznanie czym jest „język perswazji” i jak można wykorzystywać zasady wpływu społecznego w trakcie rozmów z dłużnikami.
• Pogłębienie umiejętności radzenia sobie ze stresem i własnymi emocjami.
• Przećwiczenie trudnych elementów rozmów windykacyjnych i przygotowanie własnych wzorców zachowań w konkretnych sytuacjach zawodowych.

Odbiorcy:

• Osoby prowadzące działania związane z windykacją należności
• Przedstawiciele działów: finansowych, windykacji, obsługi klienta, sprzedaży; biur obsługi klienta (BOK)
• Osoby zainteresowane wykorzystywaniem psychologii w kontakcie z klientem/dłużnikiem

Termin zajęć: do uzgodnienia [również weekendy]

Czas trwania: 2 dni [14 godzin]

Miejsce: Dowolne na terenie całego kraju [np. siedziba Zleceniodawcy]

PROGRAM

1. Wiedza, umiejętności i pożądane postawy osób zajmujących się windykacją

• Świadome bądź nieuświadomione przekonania, utrudniające racjonalne działanie
• Styl prowadzenia rozmowy z klientem a wpływ na efektywność procesu windykacji
• Cechy i postawy: jak wykorzystać mocne strony do budowania pożądanych efektów rozmowy a jak pracować, by zminimalizować negatywny wpływ słabszych stron

2. Psychologia zachowań dłużnika – przyczyny i skutki

• Dlaczego ludzie nie płacą w terminie? (Predyspozycje osobowościowe i skłonność do przeciągania płatności: człowiek nastawiony „na cele” oraz „na problemy”)
• Mechanizm gier i wymówek stosowany podczas rozmów windykacyjnych
• Typowe manipulacje używane przez dłużnika i sposoby przeciwdziałania
• Zachowania ludzi w stresie i konsekwencje dla rozmów windykacyjnych (atak, wycofanie, rezygnacja)

3. Techniki komunikacji interpersonalnej pomocne przy negocjacjach z dłużnikiem

• Umiejętność zadawania pytań i słuchania jako podstawa rozmowy z trudnym klientem (parafraza, klaryfikacja, odzwierciedlenie, podsumowania)
• „Mowa ciała” dwóch stron kontaktu (obserwacja i analiza zachowań klienta; świadomość własnej gestykulacji)
• Asertywność wyrażana w słowach, gestach i postawie (budowanie własnej wiarygodności i korzystnych relacji z klientem)
• Argumenty dłużników i argumenty wierzycieli: płaszczyzna emocjonalna i racjonalna („dostrojenie" płaszczyzn jako warunek do osiągnięcia porozumienia)

4. Rozmowy bezpośrednie i telefoniczne z klientami, którzy nie płacą terminowo

• Specyfika prowadzenia rozmów telefonicznych a rozmów „twarzą w twarz”
• Właściwe przygotowanie się do rozmowy – cel, który ma zostać osiągnięty
• Indywidualne podejście do klienta – uwarunkowania podjęcia decyzji windykacyjnych
• Model efektywnego zachowania w kontakcie z trudnym klientem (strategie postępowania dostosowane do predyspozycji)

5. Rozmowy windykacyjne – scenki nagrywane na video

• Przygotowanie do roli (analiza sytuacji)
• Trudne rozmowy z dłużnikami – ćwiczenia w parach
• Analiza postaw, zastosowanych metod, osiągniętych efektów (samoocena + informacje zwrotne od Uczestników i trenera)

6. „Język perswazji” jako skuteczne narzędzie wywierania wpływu

• Komunikaty perswazyjne – miękkie podejście do trudnych spraw
• Sterowanie rozmową, czyli jak przekonywać słowem?
• Zasady perswazji w odniesieniu do rozmów windykacyjnych

7. Panowanie nad emocjami, czyli jak i kiedy stosować kontrolę

• Rozpoznawanie własnych emocji i sposoby radzenia sobie w trudnych sytuacjach (m.in.: złość, lęk, zniechęcenie, litość, współczucie, wstyd, poczucie winy)
• Dystansowanie się od negatywnych emocji i sposoby udzielania wsparcia
• Radzenie sobie ze stresem i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu

METODY:

Warsztaty oparte są na zasadzie interakcji. Każdy z Uczestników jest: słuchaczem mini-wykładów, Uczestnikiem ćwiczeń i gier symulacyjnych, autorem samooceny, uważnym obserwatorem, prezenterem dorobku grupy ćwiczebnej. Forma zajęć pozwala każdej z osób uczących się na aktywne uczestnictwo i branie odpowiedzialności za wyniki pracy własnej i grupy.

Stosowane narzędzia moderacji:

• Ćwiczenia rozwijające komunikację
• Symulacje rozmów z dłużnikami
• Analiza przypadków
• Kwestionariusz do samooceny
• Dyskusje służące wymianie doświadczeń

Zgodnie z zasadą uczenia się dorosłych, największy przyrost umiejętności notowany jest właśnie przy zastosowaniu dużej ilości ćwiczeń. Gry symulacyjne stanowią doskonały przyczynek do dyskusji, przyswajania nowych wzorców i zmiany dotychczasowych zachowań.


PROWADZĄCY:

Członek Zespołu Trenerskiego SYNTEZA, praktyk w windykacji należności.

UCZESTNICY OTRZYMUJĄ

• materiały szkoleniowe
• konsultacje indywidualne
• możliwość kontaktu z prowadzącymi (zadawania pytań) również po zajęciach (e-mail)
• zaświadczenie o uczestnictwie w szkoleniu

WAŻNE INFORMACJE

• Rezerwacja terminów, ustalenia cenowe: 32 2812852 oraz szkolenia@synteza.pl

• Pytania: 32 2816231, 32 2812852 - proszę dzwonić

• Kontakt w sprawach pilnych: +48 501 756465 [Jolanta Pilarczyk]

• Informacje o innych szkoleniach realizowanych w wersji "in-company": TUTAJ

UWAGA!

Wszystkie programy szkoleń stanowią własność SYNTEZA [Szkolenia-Konsulting]
Zgodnie z postanowieniami Ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych
cytowanie calości lub fragmentów jest dopuszczalne
wyłącznie z podaniem źródła cytatu.
Wszelkie prawa zastrzeżone.