SYNTEZA [Szkolenia - Konsulting]

Zapraszamy Państwa do realizacji dwudniowego szkolenia:

REKLAMACJA – aspekty prawne i psychologiczne

Kod: 2700

Cele:

• Zapoznanie uczestników z istotą gwarancji, niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową i rękojmi
  

• Przybliżenie ustawodawstwa dotyczącego problematyki reklamacyjnej
  

• Wyjaśnienie wątpliwości uczestników związanych z procedurą reklamacyjną
  

• Nabycie umiejętności komunikacyjnych służących poprawie kontaktu z klientem w sytuacji reklamacyjnej
  

• Uświadomienie znaczenia wpływu rozpatrywania reklamacji na wizerunek firmy
  

Odbiorcy:

• Pracownicy działów obsługi klienta, biur obsługi klienta (BOK), działów reklamacji, serwisu
  

• Osoby pracujące w kontakcie z klientem
  

• Pracownicy recepcji oraz tzw. „infolinii”
  

Termin zajęć: do uzgodnienia [również weekendy]

Czas trwania: 2 dni [2 x 7 godzin]

Miejsce: Dowolne na terenie całego kraju [np. siedziba Zleceniodawcy]

PROGRAM

1. WPROWADZENIE DO ZAJĘĆ:

• Omówienie najważniejszych aktów prawnych dotyczących reklamacji
  

2. RĘKOJMIA I GWARANCJA W OBROCIE PROFESJONALNYM (B2B):

• Odmienność praw dotyczących konsumentów i przedsiębiorców
  

• Rękojmia w kontaktach między przedsiębiorcami
  

• Charakter i formy odpowiedzialności
  

• Reżim prawny w kontaktach z partnerami zagranicznymi
  

3. ODPOWIEDZIALNOŚĆ SPRZEDAWCY ZA NIEZGODNOŚĆ TOWARU KONSUMPCYJNEGO Z UMOWĄ:

• Uprawnienia konsumenta i sprzedawcy
  

• Terminy do wniesienia i rozpatrzenia reklamacji
  

• Reklamacja przecenionego towaru
  

4. ODPOWIEDZIALNOŚĆ Z TYTUŁU GWARANCJI:

• Uwagi ogólne
  

• Gwarancja sprzedawcy i usługodawcy
  

• Gwarancja wytwórcy
  

5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ USŁUGODAWCY:

• Zawarcie umowy o wykonanie usługi
  

• Zadatek i zaliczka
  

• Odpowiedzialność usługodawcy za wadliwie wykonanie usługi
  

6. SĄDOWNICTWO W SPRAWACH NIEZGODNOŚCI TOWARU KONSUMPCYJNEGO Z UMOWĄ:

• Rzeczoznawcy
  

• Organizacje konsumenckie
  

• Sądownictwo polubowne i powszechne
  

7. PROCES REKLAMACJI W FIRMIE – REGUŁY FUNKCJONOWANIA DZIAŁU DS. REKLAMACJI:

• Znaczenie i odpowiedzialność działu ds. reklamacji
  

• Zasady postępowania reklamacyjnego
  

• Serwis – opis działania
  

8. OBSŁUGA KLIENTA W SYTUACJI REKLAMACYJNEJ – CZY MUSI BYĆ „TRUDNA”?

• Jak traktować reklamację?/ Jak postępować w sytuacji reklamacji?
  

• Budowanie „obrazu” kompetentnego i współpracującego z Klientem pracownika obsługi
  

• Reklamacyjne Public Relations
  

9. EFEKTYWNA KOMUNIKACJA, CZYLI DOSTRAJANIE NA POZIOMIE WERBALNYM I NIEWERBALNYM:

• Styl komunikowania się, jako źródło zdobywania informacji
  

• Obciążenie emocjonalne obu stron – sposoby rozładowania napięcia
  

• „Mowa ciała” – sztuka obserwacji i trafnej analizy
  

10. ROZMOWY „TWARZĄ W TWARZ” – NAWIĄZANIE POROZUMIENIA:

• Typowe i zaskakujące zachowania Klientów - sposoby zjednywania sobie Klienta
  

• Zasady zachowania wobec reklamacji – reakcja dostosowana do zastrzeżeń
  

• Asertywność w kontakcie z Klientem, przeciwdziałanie manipulacjom
  

11. REKLAMACJE TELEFONICZNE:

• Etapy rozmowy telefonicznej – dobór słów i forma przekazu
  

• Sposoby przygotowania się do „trudnej” rozmowy
  

• Reguły użyteczne w kontaktach telefonicznych
  

12. REKLAMACJA I CO DALEJ…

• Badanie satysfakcji Klienta po zakończonej reklamacji
  

• Reklamacja szansą na długofalowe pozyskanie Klienta i jego lojalność
  

METODY:

• Mini-wykład dostarczający niezbędnej wiedzy; symulacje sytuacji reklamacyjnych, prezentacje, ćwiczenia  w podgrupach, analiza, dyskusje, wymiana poglądów między uczestnikami zajęć
  

PROWADZĄCY:

• Członkowie Zespołu Trenerskiego SYNTEZA (praktyk obsługi klienta i prawnik)
  

UCZESTNICY OTRZYMUJĄ

• materiały szkoleniowe
  

• konsultacje indywidualne
  

• możliwość kontaktu z prowadzącymi (zadawania pytań) również po zajęciach (e-mail)
  

• zaświadczenie o uczestnictwie w szkoleniu
  

WAŻNE INFORMACJE                                                                 

• Rezerwacja terminów, ustalenia cenowe: 32 2812852 oraz szkolenia@synteza.pl
  

• Pytania:  32 2816231, 32 2812852 - proszę dzwonić
• Kontakt w sprawach pilnych: +48 501 756465 [Jolanta Pilarczyk]
• Informacje o innych szkoleniach realizowanych w wersji "in-company": TUTAJ

UWAGA!

Wszystkie programy szkoleń stanowią własność SYNTEZA [Szkolenia-Konsulting]
Zgodnie z postanowieniami Ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych
cytowanie calości lub fragmentów jest dopuszczalne
wyłącznie z podaniem źródła cytatu.
Wszelkie prawa zastrzeżone.