SYNTEZA [Szkolenia - Konsulting]

Zapraszamy Państwa do realizacji dwudniowego szkolenia:

REKLAMACJA – aspekty prawne i psychologiczne

Kod: 2700

Cele:

• Zapoznanie uczestników z istotą gwarancji, niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową i rękojmi
• Przybliżenie ustawodawstwa dotyczącego problematyki reklamacyjnej
• Wyjaśnienie wątpliwości uczestników związanych z procedurą reklamacyjną
• Nabycie umiejętności komunikacyjnych służących poprawie kontaktu z klientem w sytuacji reklamacyjnej
• Uświadomienie znaczenia wpływu rozpatrywania reklamacji na wizerunek firmy

Odbiorcy:

• Pracownicy działów obsługi klienta, biur obsługi klienta (BOK), działów reklamacji, serwisu
• Osoby pracujące w kontakcie z klientem
• Pracownicy recepcji oraz tzw. „infolinii”

Termin zajęć: do uzgodnienia [również weekendy]

Czas trwania: 2 dni [2 x 7 godzin]

Miejsce: Dowolne na terenie całego kraju [np. siedziba Zleceniodawcy]

PROGRAM

1. WPROWADZENIE DO ZAJĘĆ:

• Omówienie najważniejszych aktów prawnych dotyczących reklamacji

2. RĘKOJMIA I GWARANCJA W OBROCIE PROFESJONALNYM (B2B):

• Odmienność praw dotyczących konsumentów i przedsiębiorców
• Rękojmia w kontaktach między przedsiębiorcami
• Charakter i formy odpowiedzialności
• Reżim prawny w kontaktach z partnerami zagranicznymi

3. ODPOWIEDZIALNOŚĆ SPRZEDAWCY ZA NIEZGODNOŚĆ TOWARU KONSUMPCYJNEGO Z UMOWĄ:

• Uprawnienia konsumenta i sprzedawcy
• Terminy do wniesienia i rozpatrzenia reklamacji
• Reklamacja przecenionego towaru

4. ODPOWIEDZIALNOŚĆ Z TYTUŁU GWARANCJI:

• Uwagi ogólne
• Gwarancja sprzedawcy i usługodawcy
• Gwarancja wytwórcy

5. ODPOWIEDZIALNOŚĆ USŁUGODAWCY:

• Zawarcie umowy o wykonanie usługi
• Zadatek i zaliczka
• Odpowiedzialność usługodawcy za wadliwie wykonanie usługi

6. SĄDOWNICTWO W SPRAWACH NIEZGODNOŚCI TOWARU KONSUMPCYJNEGO Z UMOWĄ:

• Rzeczoznawcy
• Organizacje konsumenckie
• Sądownictwo polubowne i powszechne

7. PROCES REKLAMACJI W FIRMIE – REGUŁY FUNKCJONOWANIA DZIAŁU DS. REKLAMACJI:

• Znaczenie i odpowiedzialność działu ds. reklamacji
• Zasady postępowania reklamacyjnego
• Serwis – opis działania

8. OBSŁUGA KLIENTA W SYTUACJI REKLAMACYJNEJ – CZY MUSI BYĆ „TRUDNA”?

• Jak traktować reklamację?/ Jak postępować w sytuacji reklamacji?
• Budowanie „obrazu” kompetentnego i współpracującego z Klientem pracownika obsługi
• Reklamacyjne Public Relations

9. EFEKTYWNA KOMUNIKACJA, CZYLI DOSTRAJANIE NA POZIOMIE WERBALNYM I NIEWERBALNYM:

• Styl komunikowania się, jako źródło zdobywania informacji
• Obciążenie emocjonalne obu stron – sposoby rozładowania napięcia
• „Mowa ciała” – sztuka obserwacji i trafnej analizy

10. ROZMOWY „TWARZĄ W TWARZ” – NAWIĄZANIE POROZUMIENIA:

• Typowe i zaskakujące zachowania Klientów - sposoby zjednywania sobie Klienta
• Zasady zachowania wobec reklamacji – reakcja dostosowana do zastrzeżeń
• Asertywność w kontakcie z Klientem, przeciwdziałanie manipulacjom

11. REKLAMACJE TELEFONICZNE:

• Etapy rozmowy telefonicznej – dobór słów i forma przekazu
• Sposoby przygotowania się do „trudnej” rozmowy
• Reguły użyteczne w kontaktach telefonicznych

12. REKLAMACJA I CO DALEJ…

• Badanie satysfakcji Klienta po zakończonej reklamacji
• Reklamacja szansą na długofalowe pozyskanie Klienta i jego lojalność

METODY:

• Mini-wykład dostarczający niezbędnej wiedzy; symulacje sytuacji reklamacyjnych, prezentacje, ćwiczenia w podgrupach, analiza, dyskusje, wymiana poglądów między uczestnikami zajęć

PROWADZĄCY:

• Członkowie Zespołu Trenerskiego SYNTEZA (praktyk obsługi klienta i prawnik)

UCZESTNICY OTRZYMUJĄ

• materiały szkoleniowe
• konsultacje indywidualne
• możliwość kontaktu z prowadzącymi (zadawania pytań) również po zajęciach (e-mail)
• zaświadczenie o uczestnictwie w szkoleniu

WAŻNE INFORMACJE

• Rezerwacja terminów, ustalenia cenowe: 32 2812852 oraz szkolenia@synteza.pl

• Pytania: 32 2816231, 32 2812852 - proszę dzwonić

• Kontakt w sprawach pilnych: +48 501 756465 [Jolanta Pilarczyk]

• Informacje o innych szkoleniach realizowanych w wersji "in-company": TUTAJ

UWAGA!

Wszystkie programy szkoleń stanowią własność SYNTEZA [Szkolenia-Konsulting]
Zgodnie z postanowieniami Ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych
cytowanie calości lub fragmentów jest dopuszczalne
wyłącznie z podaniem źródła cytatu.
Wszelkie prawa zastrzeżone.