SYNTEZA [Szkolenia - Konsulting]

„Tajemniczy Klient” to narzędzie służące badaniu jakości obsługi Klienta.

Zawiera wszystkie etapy, które pozwalają sprawdzić, czy pracownicy danej firmy rzeczywiście reagują na potrzebym swoich Klientów.
Badanie polega na: dokonaniu obserwacji podczas bezpośrednich wizyt lub rozmów telefonicznych, przez niezależnych - od firmy Zlecającej - konsultantów. Wcielają się oni w rolę typowych Klientów, którzy nie wyróżniają się niczym szczególnym od innych. W miarę potrzeb z łatwością mogą prezentować postawę osoby rzeczowej, oczekującej samych konkretów lub dynamicznego człowieka, któremu głównie zależy na czasie i szybkości obsługi lub też przyjaznej i nieco zagubionej osoby, potrzebującej dużo uwagi i pomocy. Osoby te są dokładnie przygotowane do pełnienia roli Klienta w konkretnej firmie/instytucji. Konsultanci zaangażowani w projekt przestrzegają także zasady poufności i etyki zawodowej.

To, co ważne – konsultanci obserwują, ale nie oceniają sytuacji, dzięki temu dostarczają cennych faktów, a nie wyników zabarwionych emocjami. Zaletą obiektywnego badania jest to, że pozwala ono - na przestrzeni wskazanego czasu - dokonać rzetelnej analizy jakości obsługi, widzianej oczyma potencjalnego Klienta. Uzyskane dane pozwalają na zidentyfikowanie mocnych stron organizacji obsługi Klienta oraz wskazanie słabszych elementów wymagających poprawy jakości.

Firmy i instytucje poddają badaniu wybrane sekcje, gdyż zdają sobie sprawę z tego, że obsługa Klienta stała się kluczową kartą przetargową, wpływającą na pozycję rynkową i pozyskiwanie nowych partnerów. Z tego punktu widzenia istotne jest, aby firma posiadała rzeczywiste dane dotyczące aktualnego poziomu obsługi i efektywności osób pracujących w kontakcie z Klientem.

Aby spełnić konkretne oczekiwania Zleceniodawcy, realizacja badania „Tajemniczy Klient” jest każdorazowo dostosowywana do indywidualnych potrzeb. Narzędzie, jakim jest „Tajemniczy Klient” wykorzystywane jest w różnych firmach, bez względu na branżę jaką się zajmują. Opis stanu faktycznego jest wynikiem przeprowadzonych rozmów (osobistych lub telefonicznych) przeszkolonych konsultantów z pracownikami wybranych sekcji, którzy nie są informowani o prowadzonych badaniach. Dzięki temu zachowana zostaje ich autentyczność w obliczu typowego kontaktu z Klientem.

Firmy i instytucje, które raz wypróbowały skuteczność tej metody pozyskania danych – korzystają z niej cyklicznie. Działania takie dają możliwość monitorowania zachodzących zmian a w razie potrzeby szybkiej reakcji na pojawiające się nieprawidłowości.

Usługa „Tajemniczy Klient” to proces trzyetapowy:

• przygotowanie badania
  

• realizacja wg ustalonych kryteriów
  

• podsumowanie wyników
  

Konsultanci - osoby, uczestniczące w badaniu dokładają wszelkich starań, aby było ono:

• Dostosowane do przyjętych standardów
  

• Wykonane w sposób precyzyjny
  

• Zrealizowane zgodnie z zasadami etyki
  

Działania podjęte w ramach badania „Tajemniczy Klient” przynoszą wiele wymiernych korzyści.  
W efekcie końcowym Zlecający, otrzymuje raport, określający - w ustalonych obszarach - bieżący obraz zachowań pracowników, odbierany przez potencjalnego Klienta.

Uzyskane informacje mogą posłużyć w firmie m.in. do:

• Oceny istniejących standardów obsługi Klienta w badanych sekcjach/działach
  

• Analizy stopnia przestrzegania przez pracowników obowiązujących procedur
  

• Opracowania nowych procedur – spełniających aktualne standardy obsługi
  

• Weryfikacji kompetencji osób pracujących w stałym kontakcie z Klientem
  

• Poprawy samodyscypliny pracowników i większej staranności obsługi „zwykłych" Klientów
  

• Podniesienia jakości i ujednolicenia jej poziomu we wszystkich punktach obsługi Klienta
  

• Wzrostu efektywności działań podejmowanych przez badanych pracowników
  

• Budowania pozytywnego wizerunku firmy
  

Wykorzystanie informacji płynących z badania „Tajemniczy Klient” ułatwia stworzenie optymalnych standardów – specyficznych dla każdej organizacji, które pozwolą wzbogacić jakość obsługi Klienta, co w rezultacie jest prostą drogą do zwiększania satysfakcji potencjalnych i rzeczywistych Klientów.